外賣快速“上手”熬過最困難時候

2020-06-03 10:05

  “挺”過停業和漫長恢復期,大龍燚沒關閉一家門店

  快速反應

  面對疫情沖擊,第一時間作出研判并進行大刀闊斧的改革,調整業務重心。

  快速迭代

  比快速轉型更重要的是如何快速“上手”。在試錯中迅速調整和迭代,實現相關服務能力質的飛躍。

  敢于嘗試

  作為一家火鍋店,大龍燚做起了方便煲仔飯、直播帶貨、宵夜燒烤……主動出擊探索新增長點。

  1月25日,農歷正月初一,成都大龍燚餐飲管理有限公司副總裁雷星心里始終不踏實,思前想后,還是取消了旅游行程,把機票退了。

  這時她和同事還想不到,新冠肺炎疫情會在餐飲界掀起“驚濤駭浪”——就在她退掉機票的當晚,公司接到通知,所有11家直營店停業。公司所有人的心都提到了嗓子眼兒,“當時,我們最擔心的是公司實體店出現‘倒閉潮’?!?/p>

  說這話時是6月2日,“倒閉潮”并沒有出現。雷星表示,目前直營店已全部恢復盈利,沒有一家門店因疫情而倒閉,“我們算是熬過來了?!?/p>

  恐慌

  錯過全年最好的消費季

  正月初一接到停業通知,雷星第一反應是“慌了”。

  餐飲從業者都知道,春節期間停業意味著,商家將錯過全年最好的消費季。

  更大的恐慌,來自于對未來的不確定性。雷星和同事拉了一張單子:員工和門店租金的硬性支出,一個月就是400多萬元。如果不盡快找到“造血”方法,公司遲早會因流動資金枯竭出大問題。

  然而,作為傳統“造血”主力的堂食,即便復工后也并沒有迅速恢復到疫情前的水平。

  在大龍燚火鍋玉林店,店長易繼承回憶起復工當天的尷尬,“全天一共接待了10多桌客人,還沒有我們店員人多?!彼f,直到現在,不少人對“扎堆”吃飯還心有顧慮。雷星介紹,目前直營店客流量總體只恢復到疫情前的六七成。尤其在以游客為主的“商圈店”,工作日客流量只有此前同期的三成左右。

  “我們從一家只有17張桌子的小火鍋店一路走來,從沒遇到過這種情況?!惫靖笨偛猛跷能妼⑦@種困境歸納為:每天一睜眼,十幾萬元就沒了。

  開源

  業務重心迅速轉向外賣

  正月初二,公司所有高管緊急開會,作出一個決定:把業務重心從堂食調整到外賣上來——畢竟需求還在,尤其節假日期間大家都還是想“吃大餐”。

  2014年起,公司就開始探索外賣業務,但在疫情前,外賣部門還是個不起眼的小部門,只有兩個人;11家直營店也就兩家在做外賣。為此,雷星和同事做了一系列準備,包括所有店長“臨時抱佛腳”學外賣SOP(標準作業程序);調整崗位職責,店長充當外賣經理,收銀員負責接單,廚房擺盤人員轉為打包……

  即便應對如此迅速,實戰中還是手忙腳亂。

  所有受訪人都向記者提到了元宵節的遭遇。那天,外賣單數從日常100多單猛增到1500多單?!敖訂未蛴C像瘋了一樣,早上一開機就不停打印,接單員站在紙堆里都懵了?!崩仔钦f,同一時間內,堂食后廚最多也就準備二三十桌菜,而外賣單子數倍于此。

  公司所有人,包括董事長當天都加入送外賣的隊伍。即便如此,結果依然慘不忍睹——“上午下訂單,下午5點才送到”;董事長也因為路線規劃不熟,一路被催單、一路給客人道歉……錯配、漏配、遲到,是一整天的常態。

  比快速轉型更重要的,是如何快速“上手”。如何在試錯中迅速調整和迭代,或許才是大龍燚的核心經驗。

  元宵節當晚,大龍燚除了對受影響的客人進行退款、賠償外還連夜復盤,討論優化外賣處理能力,包括進一步調整人員配置,和供應商溝通把蠔油、鹽和味精等直接做成小包裝,提高打包效率等。

  隨著服務改善,外賣服務能力有了質的飛躍,業務逐步走上正軌。在堂食停業的2月,大龍燚靠外賣完成了去年同期約40%的營業額,極大緩解了直營店虧損狀況?!翱客赓u,熬過了最困難的時候?!崩仔歉锌?。

  跨界

  各種探索都去試一試

  隨著疫情防控形勢好轉,所有直營店在3月重新恢復堂食。新問題接踵而來:堂食客流量完全恢復還需要時間,但外賣訂單量已經從節日期間“高峰”上跌了下去。

  這并不讓雷星意外,“外賣火鍋市場相對小眾,節日過后訂單量下降是正常的?!?/p>

  應對變革,公司選擇繼續“跨界”創新。一方面增加外賣產品新形態——火鍋菜。這種和冒菜類似卻是火鍋味道的新產品,省去了客人自己煮火鍋的麻煩,迅速成為新的增長點。

  另一方面開始玩起直播。公司一直都有方便火鍋等產品?!耙郧半娚啼N售方式靠圖文,把網頁做精美;現在,我們會改變展示渠道,從圖文變視頻?!崩仔钦f。王文軍介紹,第一次直播,“雖然準備倉促,而且在飯點開播,但還是有超過8.7萬名網友守著直播間,說明我們的直播太‘下飯’了?!?/p>

  此外,大龍燚嘗試的探索還包括:推出方便煲仔飯等全新產品;拉長門店營業時間,開辟宵夜、燒烤等新品類……在雷星看來,疫情沖擊也是一次難得的壓力測試,倒逼大家重新審視和思考公司應對變局的能力,“各種探索都去試一試,總會有成效?!保ㄓ浾?熊筱偉)

責任編輯:李婷玉
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